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En la escena de la cabaña en Los Intocables (De Palma, 1987), el equipo de Eliot Ness (Kevin Costner) está esperando a que aparezcan los malos para atraparlos en el puente. Están nerviosos, revisan sus armas, vigilan por la ventana… entonces Jim Malone (Sean Connery) le dice a Eliot Ness “Tranquilizate, todo pasará a su tiempo así es el trabajo… No esperes que ocurra. Observa a ver qué ocurre”. 

 

Es probable que el consejo visual de Malone sea uno de los mejores consejos para escuchar: No escuches lo que crees que escucharás. Escucha a ver qué ocurre -le ocurre, te ocurre, dice, se dice, te dice, etc.-. 

 

En general cuando hay que hablar de escucha se habla como de algo aislado, como si fuera un módulo optativo de la comunicación efectiva. Y luego cuando se aborda, se presenta el escuchar como si existiera en un estado ideal o fuera una virtud de personas espirituales. Pero la escucha comunicativa, la escucha efectiva y real, está bien conectada con todas las demás habilidades de comunicación humana, especialmente con la empatía, la asertividad y la capacidad de dar feedback. Escuchar es, además, una actitud corporal: la escucha se registra (se produce) en los cuerpos de sus participantes.

 

En esta nota reflexionamos sobre la escucha en situaciones laborales y de participación en equipos de trabajo, aunque extensible a muchos otros ámbitos.

 

Escuchamos otra cosa 

Asociamos lo que escuchamos a lo que tenemos en mente, a nuestro contexto, a las emociones que nos despierta, a los conocimientos que tenemos sobre lo dicho, a las ganas, a lo esperado, al interés, a lo que pensamos que es correcto, a nuestros valores, al juicio que tenemos de la otra persona, a nuestra experiencia… Es realmente imposible escuchar lo que el otro dice. Por eso la necesidad de ejercitar la escucha y desarrollar permanentemente la conciencia de que escuchamos otra cosa, de que escuchamos diferente.

 

Escuchar acotado

No es cierto que hay que escuchar siempre, todo, sin intervenir. Si quien habla no va al punto y tengo poco tiempo, es buen plan ayudarle a definir, de qué va a hablar y qué quiere. También, cortar los discursos centrados en “yo, yo, yo” y orientar al que habla para que se centre en el asunto. (No confundir con escuchar e interrumpir permanentemente).

 

Algunas personas hablan para escucharse más que para ser escuchados, como el cohete de Oscar Wilde: 

 

—Decía yo… —prosiguió el cohete—, decía yo… ¿qué es lo que yo decía? 

—Hablabais de vos mismo —repuso la candela romana. 

—Naturalmente. Sé que hablaba de alguna cosa interesante cuando he sido tan groseramente interrumpido. Odio la grosería y las malas maneras, porque soy extremadamente sensible. No hay nadie en el mundo tan sensible como yo, estoy seguro de ello. 

 

Y más adelante continúa:

 

No voy a dejar de hablarle, sólo porque no me escuche. Me gusta oírme hablar. Es uno de mis mayores placeres. Sostengo a menudo largas conversaciones conmigo mismo y soy tan profundo que a veces no comprendo ni una palabra de lo que digo. “El famoso cohete” (1888).

 

La escucha efectiva orienta al que habla, le da feedback, no lo deja solo, ahí, hablando. Expresa tengo tiempo –este– y disposición para escucharte o no tengo tiempo ni disposición para escucharte. Es franca. En este sentido, es necesario explicar a los grupos y equipos en los que participamos, cómo escuchamos y qué necesitamos para escuchar. 

 

Escuchar el cuerpo y con el cuerpo

En todas las capacitaciones con milenials y centenials en algún momento, casi siempre el más inmediato, surge “mi jefe no me escucha, está mirando la notebook”. Escuchar se escucha con el cuerpo y si no miras al que habla, tampoco escuchas el cuerpo del otro, es un doble no escuchar.

 

El contacto visual es la primera escucha. Irremplazable, incluso o aún más, en las conversaciones realizadas a través de la cámara de video. La sonrisa y el relax de la cara, completan la actitud facial de escucha (o no escucha), siempre vinculada a la postura corporal toda y a la disponibilidad real que manifiesta el conjunto cuerpo-actitud.

 

Escuchar como feedback

Escuchar es conversar, poner la cara y mirar el horizonte como un venado no es escuchar. Escucha y que parezca que escuchas. Escucha y conversa sobre lo escuchado. Escucha para conversar sobre muchas otras cosas que no imaginas. Las preguntas por ejemplo, pueden ayudar a la otra persona a sentir nuestra atención, algo como: “Andrea tu dijiste que sería bueno aumentar el tiempo de permanencia, ¿cómo piensas que podríamos hacerlo?” podría darle dinamismo a la charla. Tomar parte de lo que dice mi interlocutor puede ayudarle al escuchar sus ideas en boca de otro, y eso es muy bueno para pensar!

Dar feedback es devolver pero también volverse y escucharse hablando; presentar con claridad mi posición pero ser capaz de co-construirla en la conversación. Así escuchar, discutir, acordar, desacordar, ponerse de acuerdo, es un ejercicio de comunicación productiva.

 

Escuchar en silencio

El silencio es uno de los elementos fundamentales de la comunicación, los miles de silencios: el silencio calmo, el silencio agresivo, el silencio que acompaña, el que intimida, el que abre, el que conversa, el que entusiasma, el que espera.

 

Personas con tendencia a opinar de cada párrafo, comentar todo todo, no dejar fluir al otro, interrumpir, hacer caras, moverse con ansiedad, crean un ambiente demasiado intenso y quien habla tiende a retirarse o retraerse. 

 

El silencio permite apreciar. Aquí es donde escuchar con el cuerpo lo es todo, una escucha atenta y tranquila puede tener más impacto que la frase más elocuente. De hecho, trate de recordar, es muy probable que entre sus mayores logros de comunicación se encuentre el haber callado y acompañado el momento, sin otra expectativa que estar presente.

 

Escuchar el silencio

Si el otro no dice, dice, y esto se pasa por alto demasiadas veces. Es necesario escuchar lo que se dice y lo que no se dice. Escuchar las palabras, el cuerpo, las emociones, los tonos, los cambios de actitud durante la charla, en definitiva, percibir. 

 

Escuchar si es un silencio que dice o es un silencio estoy navegando con mi mente por Instagram. Es decir, si es un silencio compartido y oportuno.

 

Escuchar para compartir

Cuando uno escucha para compartir escucha distinto, como cuando aprende para enseñar, o recibe información nueva y compleja que luego debe transmitir a su equipo, en esas escuchas se activa algo más profundo que tiene que ver con la necesidad de registrar la información. Nos distraemos menos y estamos más dispuestos a preguntar para comprender lo que luego tendremos que compartir. Es muy probable que si escuchamos a las personas en una actitud de aprendizaje, escuchemos en un nivel mucho más rico. 

 

Escuchar sin entender

La idea de entender está sobrevalorada y es bastante pretenciosa por dos motivos al menos: porque la mayoría de las cosas no las entendemos y como dijimos al comienzo de la nota, porque escuchamos otra cosa. Por tanto, perfectamente se puede escuchar, atender y no entender. Eso se llama aceptar

 

Participamos de una época donde más voces son pronunciadas socialmente, lo que tiene un impacto directo en la escucha, o debería tenerlo. Cada vez más, tenemos que aprender a escuchar los valores y creencias de las personas y ofrecerles la seguridad que necesiten para hablar con nosotros.

 

Por que me tiene que escuchar

Desde el punto de vista de ser escuchable, una excelente pregunta de partida para organizar la conversación es ¿por qué me tiene que escuchar? Lo que nos obliga a ser muy concretos desde el inicio, estableciendo un beneficio claro para quien escucha acerca de lo que obtendrá. Esto echa por tierra otra idea sobrevalorada: la espontaneidad. O mejor: la idea de que ser espontáneo es improvisar. La improvisación requiere de trabajadas estructuras que organizan el discurso antes. Si le digo a mi interlocutor estamos aquí y llegaremos aquí, ganamos los dos y fortalecemos la confianza mutua.

 

Finalmente, tres estrategias necesarias para escuchar y ser escuchable: retrasar, enlentecer y suspender la suposición, es decir, escuchar a ver qué ocurre.

 

Imagen: Pablo Picasso, Tete de Femme (1962)

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