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Pregúntame

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Las preguntas tienen muchas funciones en la comunicación intrapersonal e interpersonal y un gran impacto en el pensamiento y la forma de mirar el mundo. Expresan y delimitan situaciones, cuestionan y generan nuevas preguntas. Colaboran para que tomemos decisiones (¿quiero?, ¿puedo?, ¿cómo lo haría?, ¿me distrae o me acerca?, ¿construye para otros?, ¿se alinea a mis valores?). Pueden ser limitantes o tremendamente expansivas. Y muchas veces, una sola pregunta acertada nos lleva a avanzar grandes pasos. 

Mi pregunta central para este artículo es cómo pueden ayudarnos las preguntas a conversar. Cómo pueden ayudarnos a ser personas más asertivas y seguras en la comunicación con otros. Pienso especialmente en tres obstáculos frecuentes en los equipos de trabajo:

  1. No se hacen preguntas entre los miembros del equipo -y mucho menos a los líderes- porque les da miedo preguntar
  2. Aceptan, valoran y fomentan la evitación del conflicto como forma positiva de comunicación
  3. Perciben la comunicación directa y abierta como invasiva o incluso de mala educación

No preguntar, evitar el conflicto y mantener comunicaciones indirectas requiere altísimos niveles de energía. Es intelectual y emocionalmente desgastante y empobrece las relaciones. Y, si puede ser aún peor, potencia la falta de análisis y pensamiento crítico. Por supuesto, las preguntas no resuelven todo pero son un primer paso hacia la comunicación asertiva y la escucha activa.

Preguntas para conocer

Una buena manera de evitar las suposiciones y conversar es indagar acerca de lo que la otra persona comprende, siente, piensa. Preguntas sencillas y honestas como: 

  • ¿Te parece? 
  • ¿Qué piensas? 
  • ¿Te gusta? 
  • ¿Lo harás? 
  • ¿Te interesa? 
  • ¿Te ayudo? 
  • ¿Está listo? 
  • ¿Sigo esperando? 
  • ¿Podrás? 
  • ¿Qué buscas? 
  • ¿Cuál es tu idea?
  • ¿Quieres?
  • ¿Qué entiendes? 
  • ¿Cómo te ayudo?
  • ¿Para qué lo usarás?
  • ¿Para qué lo quieres?
  • ¿Qué / por qué buscas?

Cuando preguntamos con énfasis en la persona abrimos la conversación, nos corremos de la suposición y la obviedad, ofrecemos herramientas poderosas para comunicarnos asertivamente. Preguntarle ¿qué necesitas? a un compañero de equipo que está estresado con muchos asuntos pendientes puede ayudarle a repasar sus ideas y enfocarse rápidamente. Pero además, preguntar ¿qué necesitas?, es una forma de acompañamiento afectivo que le dice a la otra persona “estoy aquí contigo”.

La forma de la pregunta moldea la comunicación, por eso es muy importante cómo la construímos. Por ejemplo, preguntarle a alguien qué entiende de un texto que compartimos o de un tema que hemos conversado puede llevar a esclarecer puntos oscuros o a discutir puntos de vista. En cambio preguntar “¿entiendes?” puede llevar a que la persona se sienta atacada en su capacidad de comprensión. Así, resulta mejor, “¿qué entiendes?” a “¿entiendes?” porque ubica el foco en lo que la persona comprende, en su lectura y en su capacidad de análisis. De igual forma es mejor, “¿lo expresé bien?” o “¿se entiende cómo lo expresé?” a “¿lo entiendes?”, porque la responsabilidad recae en mi comunicación y no en la de quien lee. 

El ejercicio es centrarse en interactuar con la persona, quitar lo irrelevante, ser específico, oportuno y amable. Preguntar para conocer a la persona y su contexto. Y escuchar. 

Preguntar nos permite conocer y esa es una de las principales funciones que tienen las preguntas en las conversaciones.

Preguntas para obtener respuestas

¿Cuántas veces escribiste un mail que terminaste con “¿qué piensan?” o “aguardo sus comentarios” y ni te dijeron qué pensaban ni te dieron sus comentarios? ¿Te ocurrió que en una presentación dijiste “¿alguna pregunta?” y nadie tenía ninguna pregunta? En general las preguntas abiertas consiguen menos respuestas que las preguntas acotadas, por eso es más efectivo hacer preguntas puntuales sobre aspectos concretos o partir de ejemplos que materialicen las generalidades. Las personas respondemos mejor a las preguntas que nos sitúan y nos hacen imaginar escenarios. Por ejemplo, “¿qué comentario puedes hacer sobre la reunión?” es una pregunta abierta. “¿Te parece que en la reunión resolvimos los 3 puntos que nos propusimos (mencionarlos)?”, es una pregunta acotada que involucra la opinión de la persona consultada. 

Para acotar las preguntas hay que dirigirlas a los puntos específicos que queremos indagar, especialmente si los procesos consultados son amplios, complejos y/o estresantes. Requiere tener muy claro adónde quiero llegar -y acompañar- a las personas preguntadas. Por ejemplo, imaginemos que queremos conversar con un equipo de trabajo que comenzó un gran proyecto con otro equipo de trabajo al que no conocía y que además le implicó una mudanza. Preguntarles “¿cómo van con el proyecto?” es tan amplio y complejo como el proyecto mismo. En cambio, preguntas acotadas como “¿cómo organizaron las oficinas en el nuevo espacio físico, te encuentras a gusto con tu escritorio?” o “¿quiénes son tus nuevas compañeras, con qué disciplinas trabajan?”, podrían ser de mucha ayuda para conectar con la nueva situación y describir las sensaciones iniciales. Aquí tienes algunos ejemplos más:

PREGUNTA ABIERTAPREGUNTA ACOTADA
X ¿Cómo fueron las refacciones?¿Cómo organizaron el espacio de tu casa para convivir con las distintas actividades familiares durante las refacciones?
X ¿Qué te pareció la película?¿Qué te pareció la actuación del protagonista?
X ¿Qué comentario puedes hacer sobre la reunión?¿Te parece que en la reunión resolvimos los 3 puntos que nos propusimos (mencionarlos)? ¿Qué podríamos…? ¿Cómo crees que…?
X ¿Qué piensas del proyecto?¿Piensas que sería viable este proyecto para personas mayores de 70 años?

Las preguntas acotadas son un recurso, no una regla; sirven para poner en foco, son un punto de partida posible para conversar. Hay personas que ante preguntas abiertas son capaces de recortar perfectamente y contextos en los que las preguntas acotadas pueden quitar más libertad de la que ofrecen. 

Las preguntas acotadas son un punto de partida para conversar sobre aspectos concretos. 

Preguntas en lugar de afirmaciones

Muchas veces las preguntas comunican mejor que las afirmaciones, especialmente cuando se trata de cuestionar la forma de hacer algo. Lo hacemos naturalmente con los niños cuando se equivocan en una tarea de la escuela o no están desarrollando bien una actividad, en lugar de afirmar “Este resultado está mal” decimos “¿revisaste bien?”, “¿te fijaste en este número?”, etc. Pero no siempre usamos el recurso de preguntar en lugar de afirmar cuando hablamos entre adultos. Algunas sugerencias:

AFIRMACIÓNPREGUNTA
X “Tu texto es muy difícil de entender” o “No se entiende” “¿Cómo podríamos decirlo de una manera más simple?”
X “Esta información es muy densa” “¿Qué ejemplos podemos dar para aplicar las ideas?”
X “Demoras demasiado las respuestas ”“Quisiera que ganemos tiempo con las respuestas ¿cómo las podemos organizar?”

También las preguntas retóricas sirven para dinamizar la charla, para cambiar el ritmo de la conversación; ¿por qué? porque generan interacción, hacen que tu oyente se pregunte tu pregunta, cambia el foco y coloca un énfasis. Por ejemplo, el “¿por qué?” de la oración anterior es retórico. 

En todo caso, no se trata ni de mentir ni de dejar de expresar nuestra opinión, sino de involucrarse en la situación y hacer preguntas que accionen hacia soluciones de manera amable. Si escuchamos con apertura las respuestas que nos den, encontraremos nuevos puntos de vista y podremos re-conocer / re-pensar la situación.

Preguntas para conversar 

Todas las preguntas que nos hicimos en los apartados anteriores sirven para conversar. Pero ahora me refiero específicamente a cómo trascender la evitación del conflicto y el miedo a preguntar del que hablábamos al comienzo. Lograr una comunicación abierta y directa es sobre todo una cuestión de actitud. Conlleva un proceso de desarrollo de competencias, entre ellas el aprender a preguntar y a escuchar. Te comparto 7 habilidades actitudinales que potencian las conversaciones: 

  1. Aceptación. Incomodar es siempre una posibilidad de la comunicación, con preguntas o sin ellas.
  2. Desdramatización. No ser el centro de la escena y enfocarse mejor en ser un aporte al equipo o a la persona. 
  3. Compromiso. Involucrarse y desarrollar las relaciones a partir de las preguntas compartidas.
  4. Escucha activa. Refrescar constantemente la escucha empática y la retoralimentación
  5. Comunicación verbal y no verbal. Conexión visual, mirada asertiva, rostro atento, sonrisa relajante, tono amable y empoderado.
  6. Pausas. Entre las preguntas y las respuestas introduce un silencio. 
  7. Paciencia. Los tiempos de las personas son diferentes a los nuestros y es parte del aprendizaje de comunicación.

Con la actitud correcta las preguntas son herramientas que ayudan a pensar, problematizar y resolver. Por lo mismo, no estamos obligados a responder, ni nosotros ni los demás. Y eso también hay que aprender a escucharlo e incluirlo en la conversación.

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